J’ai eu le bonheur de participer à un stage de six jours en Communication Non Violente !
Six jours, c’est peu pour vraiment intégrer cet art de vivre. Cela permet néanmoins de vivre le processus en y jouant différents rôles, et ainsi d’en mesurer tous les enjeux.

Dans un premier temps, j’y ai appris comment clarifier ce qui se passe en moi.
C’est un processus dont je me sers quand je vis une émotion intense (angoisse, colère) que je veux mieux comprendre. Je prends un temps pour moi, pour y voir plus clair et pouvoir ensuite, si nécessaire, m’exprimer avec plus de sérénité. Je relate ce processus dans le premier article de cette série. Vous pouvez télécharger le guide qui l’accompagne.
Téléchargez cette ressource en cliquant ici (PDF imprimable)

Dans un second temps, j’ai expérimenté le fait de donner et de recevoir de l’empathie.
Cela m’a ouvert des horizons !
La posture d’écoute empathique est très différente de ce que j’ai l’habitude de faire lorsqu’un proche, une amie, un élève ne va pas bien. Il en est peut-être de même pour vous. Lorsqu’un adulte s’énerve, lorsqu’un enfant pleure, on veut tout de suite le consoler, le calmer, lui apporter des solutions, lui faire changer d’état. On agit en pensant bien faire, de notre point de vue, et non en fonction de ce que l’autre a vraiment besoin.
Or, il existe une autre posture de réelle écoute qui peut s’avérer plus apaisante et plus constructive. C’est le sujet de cet article.

Dans un troisième article, je mets en avant la danse du dialogue qui permet de créer une relation de qualité, authentique et sereine, et qui satisfait les besoins de chacun.

L’empathie : une posture particulière d’écoute

Se centrer sur les sentiments et les besoins

Lorsqu’un adulte ou un enfant s’emporte, pleure, s’angoisse… on peut l’aider en lui apportant de l’empathie.
Comment ? En l’ÉCOUTANT.
Se montrer en empathie, c’est écouter en se mettant en lien avec les sentiments et les besoins de l’autre. C’est lui offrir une occasion de les explorer à fond.

« Maintenant qu’elle a mis fin à la bagarre, elle va entamer le dialogue en essayant d’entendre ce que cet enfant ressent et ce dont il peut bien avoir besoin pour se comporter ainsi. Elle ne porte pas de jugement sur son comportement : il n’agit ni bien, ni mal, il n’a ni tort ni raison.
Elle commencera par : « Est-ce que tu te sens… », essayant de deviner ce qu’il peut bien ressentir. Ensuite, elle ajoutera « parce que tu as besoin de … »
Marshall Rosenberg – Enseigner avec bienveillance

Notre écoute est centrée sur les sentiments et les besoins de la personne.

Offrir sa présence

« Lorsque vous êtes en empathie, vous ne dirigez pas, vous suivez. Ne faites rien, soyez simplement là. Votre présence est le cadeau le plus précieux que vous puissiez offrir à un autre être humain. Contentez-vous d’être là et d’écouter. Maintenant, si l’enfant semble ne rien avoir à ajouter, il sera peut-être à même de vous entendre. » ibid

Faire confiance

Qu’est-ce que n’est pas l’empathie ?

Consoler, conseiller, moraliser, minimiser, demander, interpréter, s’apitoyer, expliquer, proposer des solutions…
Bien souvent, face à une personne en souffrance, on est dans l’action et non dans l’écoute, on ne laisse pas la place à l’autre.

L’empathie est une alternative à toutes ces attitudes. C’est permettre à l’autre de rester avec ce qui se passe en lui. C’est lui permettre de puiser en lui les ressources qui l’aideront.

« Très souvent, le premier message que nous entendons de la bouche d’un autre être humain n’est que le sommet de l’iceberg. Nous n’entendons jamais les autres messages, parce que nous voulons trop vite intervenir et « régler le problème ».
Exemple : Si elle entend « Personne ne m’aime », elle répondra : « Je crois que c’est à cause de la façon dont tu traites les autres. Si tu traitais les autres de telle ou telle manière,… » Elle veut tout de suite intervenir pour éduquer l’autre. » ibid

En situation d’écoute empathique, on ne cherche pas à guider la personne, on lui fait confiance pour trouver en elle ce dont elle a besoin.

Il existe un autre travers que j’ai pu vivre et constaté de nombreuses fois lors de mon stage en Communication Non Violente. Celui de projeter son vécu ou son interprétation sur ce que dit l’autre. Autrement dit, nous cherchions à expliquer, à conseiller en interprétant à travers notre filtre, à travers notre histoire. Et c’est normal parce que, souvent, les propos entendus font écho en nous (ça me fait penser à…). C’est là une autre difficulté de l’écoute empathique : apprendre à se décentrer. Sinon, le risque est de passer à côté de ce que l’autre nous dit vraiment.

Quelle attitude pour celui qui écoute ?

Être au clair avec soi-même

On ne peut donner de l’empathie que si l’on est totalement présent à soi et à l’autre, si l’on est disponible à cet instant précis.

Pour le vérifier, je me questionne : suis-je claire avec moi-même ? Quelle est mon intention ? Est-ce de l’aider à trouver rapidement une solution ? Est-ce que j’ai envie de lui faire des reproches ? Est-ce que je lui en veux ? Est-ce que je suis moi-même très touchée par la situation ? Ou suis-je disponible et présente, ne cherchant qu’à offrir ma présence ?

Ou encore : ai-je du temps devant moi ? Ou vais-je regarder ma montre toutes les deux secondes ?

Parfois, il est préférable de s’offrir de l’auto-empathie (je vous explique ce processus dans un autre article) ou bien de différer et de donner rendez-vous à la personne à un autre moment.

Accueillir sans jugement

Voici des points clés pour une écoute sans jugement :
– offrez un accueil inconditionnel,
– décentrez-vous de votre personne,
– soyez ouvert(e) dans l’instant,
– écoutez avec votre cœur et non avec votre tête : laissez-vous traverser,
– ne prenez pas parti, restez neutre,
– faites confiance aux ressources de la personne pour qu’elle fasse son propre chemin.

Une interaction mesurée

Lors d’une écoute empathique, vous pouvez naviguer entre trois postures :

1. Vous êtes simplement présent(e) silencieusement : vous sentez le rythme de l’autre, vous vous synchronisez, vous accueillez le silence (par le silence, la personne se met en contact avec elle-même).

2. Vous proposez des sentiments et besoins, toujours sous forme de question :
« est-ce que tu te sens … parce que tu as besoin de … ? », »est-ce que c’est juste quand je dis que … ? »

3. Vous reformulez, de manière synthétique, les sentiments et les besoins. Vous surfez avec la dernière chose que la personne a dit, vous redites son dernier mot.
La reformulation est importante :
– pour être sûr(e) d’être en phase avec la personne, de l’avoir comprise,
– pour montrer que nous sommes à l’écoute,
– parce qu’elle nous y invite : Quand la personne dit « je ne sais pas si je suis claire », c’est une invitation à la reformulation.

Être simplement écouté(e), ça fait du bien

Quand la personne est allée au bout de ce qu’elle avait à dire, elle se tait et elle se relâche physiquement. Il est important alors de s’assurer qu’elle n’a plus rien à ajouter et clore par son propre ressenti pendant l’écoute. C’est important pour celui qui a été écouté d’avoir un retour et cela évite de se retrouver à donner des conseils, à moraliser…

« Lorsqu’on n’est pas écouté, les sentiments se bousculent et on souffre beaucoup. Vous constaterez très souvent que l’empathie suffit et que, même si nous ne résolvons pas le problème tout de suite en trouvant un autre moyen, l’enfant cessera de donner des coups simplement parce que sa douleur aura été comprise. » Ibid

Plus que d’écouter la peine ou la colère, l’important est d’aider à identifier le besoin caché derrière. Il peut y avoir plusieurs besoins en même temps mais un seul est prioritaire.
Quand le besoin profond a été identifié, j’ai observé pour moi-même ou sur les autres participants du stage une sensation de soulagement. Les muscles se relâchent, la respiration est profonde, le visage se détend, le rythme cardiaque ralentit.
C’est un moment de silence et d’intériorisation.

Décoder le message de l’autre

Si je devais ne retenir qu’un seul enseignement de ce stage, ce serait celui-là : derrière les mots et les attitudes, se cachent des besoins qui cherchent à être nourris.

Cette hypothèse change la façon dont on choisit de recevoir un message, notamment lorsqu’il est adressé de manière agressive ou chargé de reproches.

A votre avis, quel est le choix le plus constructif et le moins douloureux ?

Choix 1 : Vous prenez le message contre vous : vous avez honte, vous culpabilisez, vous déprimez.

Choix 2 : Vous retournez le message contre l’autre : vous êtes en colère, il a tort, vous le jugez.

Choix 3 : Vous écoutez ce qui se passe en vous quand vous entendez ce message : vous vous donnez de l’empathie (découvrir le processus d’auto-empathie), vous vous centrez sur ce que vous ressentez, le besoin que cela nourrit et éventuellement une demande.

Choix 4 : Vous écoutez l’autre : lorsque tu dis ça, est-ce que tu te sens … ? Parce que tu as besoin de … ?

Selon les situations, il n’est pas toujours aisé de faire le bon choix. Mais rappelez-vous que nous avons toujours le choix.
Comme nous l’avons vu précédemment, il est parfois nécessaire de s’écouter avant d’écouter l’autre.

Entendre tout message qui nous arrive comme l’expression des sentiments et des besoins de l’autre est bien l’enjeu de la Communication Non Violente.

« C’est précisément au moment où les gens ont le plus besoin que l’on voie la beauté en eux qu’ils communiquent d’une façon qui nous en permet le moins l’accès. » Ibid

En conclusion

Dans cet article, j’ai présenté cette notion d’écoute empathique comme une aide pour que l’autre trouve en lui les ressources dont il a besoin à un moment donné.
Cette écoute sert aussi à créer un lien, une connexion avec l’autre qui l’amènera à s’ouvrir au dialogue. C’est la qualité de cette connexion qui permettra de transformer un conflit en un dialogue apaisé et constructif. C’est l’objet du troisième article de cette série.

Je finirai par une citation qui illustre un des points abordés.

 

J’ai participé à un séminaire de développement personnel organisé par Tony Robbins : Date wtih Destiny. C’était un projet de longue date pour lequel, mon mari et moi, avons économisé, planifié, voyagé à l’étranger. Il a duré 6 jours de 9h du matin à … 2h du matin. Et chose incroyable, l’un des enseignements qui m’a le plus marqué est celui-ci: « All I need is within me now. »